Satisfação e Opinião do Consumidor

Sabia que custa 25 vezes mais reconquistar um cliente insatisfeito do que manter um atual? Ou que o cliente mais perigoso é o cliente silencioso?

No mundo atual, que se movimenta a “cable speed” e onde o agora já é passado, torna-se cada vez mais relevante ouvir o cliente, medir a sua satisfação e recolher a sua opinião. Compreender as suas expetativas, necessidades, intenções de compra e satisfação com o produto ou serviço, é algo de imprescindível para o sucesso e diferenciação do seu negócio.

Uma avaliação “omnichannel” do seu serviço ao cliente, irá ajudá-lo a perceber quais as áreas de maior impacto na satisfação dos seus clientes; corrigir – de imediato – as áreas que pesam de forma negativa e potenciar as mais positivas.

Atualmente, os clientes mudam facilmente de marcas, frequentemente, devido a um mau desempenho no serviço ao cliente.

Oiça o seu cliente e ofereça uma experiência personalizada e diferenciadora!

 

Algumas questões que pode ver respondidas:

  • Qual o nível de satisfação dos seus clientes? E de recomendação?
  • Como avaliam o seu produto ou serviço?
  • Qual a imagem que os clientes têm do serviço/produto?
  • Quais as áreas que tem maior impacto na satisfação / insatisfação dos seus clientes?

 

Quando utilizar:

  • Melhorar as operações, os produtos ou serviços da marca;
  • Compreender as expectativas e necessidades dos clientes;
  • Perceber o nível de satisfação dos clientes em diferentes atributos/componentes do seu serviço/produto (atendimento, avaliação do produto/serviço, preço, tempos, etc.);
  • Estabelecer prioridades na estratégia da marca (melhorar o atendimento, a qualidade, tempos de espera, entre outros);
  • Desenvolver produtos ou serviços com base nas expetativas e necessidades;
  • Compreender tendências ao longo do tempo (frequentemente são estudos semanais, mensais ou trimestrais);
  • Analisar níveis de recomendação (NPS), satisfação geral com a marca.

 

Principais Técnicas e Canais de Recolha utilizados:

Técnicas de Recolha: Entrevistas estruturadas (questões fechadas e abertas)

Canais de Recolha: Telefónico (CATI); Online (CAWI); Presencial (CAPI).