Metodologia bastante usada para quem quer dar especial enfoque à promoção de vendas adicionais e assim motivar as suas equipas a fazê-lo, estimulando o aumento do número de artigos vendidos e/ou do valor por talão.

Neste cenário, o cliente mistério mostra-se recetivo às sugestões de vendas adicionais feitas pelo colaborador e o preço nunca é uma objeção. O cliente mistério indica que vai adquirir o primeiro produto, motivo pelo qual se dirigiu à loja e demonstra assim abertura para comprar outros produtos.

À medida que vão sendo sugeridos outros produtos adicionais, cross, link ou up selling, o cliente acede a comprar os mesmos.

Ao fim de um X de produtos adicionais sugeridos, o cliente mistério identifica-se como tal e parabeniza o colaborador por este ter conseguido fazer várias vendas.

O colaborador é reconhecido pelo seu bom trabalho através de um gift – por exemplo, um pin ou um cheque prenda.

Este reconhecimento faz com que o colaborador se sinta motivado a continuar a fazer vendas adicionais e continuará a esforçar-se para corresponder e superar as expetativas da empresa.

Do lado oposto, caso o colaborador não atinja o número expectável de vendas adicionais, o cliente mistério acaba também por se identificar e revela o propósito da avaliação, incentivando-o a fazer melhor para uma próxima vez.

O reconhecimento é um dos sentimentos que mais empatia e bem-estar gera entre os seres humanos, por isso nada melhor que promover este tipo de ações entre a sua equipa!

Algumas questões que pode ver respondidas?

• Sabe se os seus colaboradores tomam a iniciativa de explorar o potencial de vendas adicionais?
• Tem alguma forma de reconhecimento dos seus colaboradores?

Quantas vezes entramos numa loja e nos sentimos ignorados, pois a nossa presença não foi reconhecida e não nos foi oferecida ajuda quando demonstramos precisar da mesma?!

A metodologia 100% Abordagens visa precisamente a avaliação do primeiro touch point do cliente com a marca.

O objetivo principal é avaliar se o cliente é abordado quando demonstra interesse num determinado produto e promover a abordagem pró-ativa dos colaboradores aos clientes.

Quando o cliente é abordado pró-ativamente, sem necessitar de solicitar ajuda, o cliente mistério premeia o colaborador por ter criado uma experiência agradável de acolhimento ao cliente.

Trata-se de uma ação pedagógica que envolve o colaborador e que lhe permite corrigir ou reconhecer o seu comportamento.

Algumas questões que pode ver respondidas?

• Os seus clientes são reconhecidos e abordados quando entram na loja?
• Tem alguma forma de reconhecimento dos seus colaboradores?

Num mundo altamente competitivo e com tanta oferta ao dispor do cliente, é imperativo que as marcas conheçam os seus concorrentes e quais as práticas usadas pelos mesmos.

Igualmente importante é conhecer as práticas doutros sectores – muita diferenciação sectorial assenta em nos inspirarmos em boas práticas doutros sectores.

Através da metodologia Cliente Mistério, as empresas conseguem comparar os seus serviços, produtos e práticas empresariais com as dos seus players concorrentes.

Esta comparação permite melhorar o desempenho das empresas, ter vantagem competitiva em relação à concorrência e aceder às melhores práticas e processos.

No Benchmarking intersectorial o princípio é semelhante, contudo o foco será a observação de melhores práticas (nomeadamente, de atendimento) e importação das mesmas de um sector de actividade para outro.

De modo a ser possível esta comparação entre marcas, usa-se normalmente o mesmo modelo de relatório, do nosso cliente para os seus concorrentes, por forma a conseguir identificar os pontos de sucesso e assim ter uma maior comparabilidade nos resultados obtidos.

Algumas questões que pode ver respondidas?

• Conhece os seus concorrentes?
• Sabe quais são os produtos/serviços que comercializam?
• Gostaria de ser conhecedor de quais as melhores práticas de mercado?
• Como é que está o seu negócio comparativamente à concorrência?

Esta técnica permite compreender como e em que posicionamento a sua marca está a competir com outras no mesmo ponto de venda.

O cliente mistério mostra-se interessado na compra de um artigo e demonstra precisar de aconselhamento técnico do colaborador. Faz um pedido inicial simples e tem tempo disponível para ouvir todas as sugestões e explicações do colaborador.

Com esta técnica pretende-se analisar a capacidade do colaborador em fazer questões de diagnóstico e sugestões adequadas, cruzando os benefícios apresentados com as necessidades do cliente.

O objetivo é analisar se o colaborador valoriza a marca do nosso cliente em relação às outras e se dá uma boa explicação sobre porque esta marca é a melhor escolha para a sua compra.

Algumas questões que pode ver respondidas?

• Sabe se a sua marca está a ser divulgada nos pontos de venda?
• De que forma vendem os colaboradores a sua marca?
• Será que a sua marca é Top of Mind até para os vendedores onde ela se encontra?

Quando se fala em Mystery Shopping, tendencialmente focamo-nos em cliente final, consumidor do dia-a-dia, quando na realidade também este papel é por nós assumido no decorrer da nossa vida profissional. E se tal acontece, é porque estamos numa interação também ela passível de ser avaliada, monitorizada, melhorada.

É tendo em conta este pressuposto que avaliamos, em diferentes setores, interações entre profissionais.

Damos-lhe alguns exemplos:

• Avaliação do atendimento em contexto B2B;
• Avaliação da qualidade do serviço e do processo de vendas;
• Benchmarking multisetorial e unisetorial de processos de vendas e qualidade de serviço em ambiente b2b;
• Avaliação de touch point física (ambiente, layout, privacidade);
• Avaliação de touch point digitais (user experience);
• Avaliação de tempo de resposta;
• Análise da jornada do cliente na marca e concorrência (número de touch points, interações, propostas apresentadas);
• Análise das propostas: clareza, detalhe, transparência da informação.

No que concerne à adequabilidade, podemos dizer que é praticamente transversal a todos os setores que vendem produtos e serviços de empresas para empresas.

Para além dos setores mais comuns temos, por exemplo, experiência em Office Spaces, materiais de construção e retalho para o canal Horeca.

Conjunto de painéis, gráficos e indicadores importantes que permitem ao cliente ver os resultados do cliente mistério, online – acedendo por via de username e password. Estes indicadores são atualizados à medida que as auditorias e vagas vão sendo realizadas.

Comodamente e em qualquer lugar (por pc ou device móvel) pode aceder aos resultados (acumulados, por vaga, por location, etc.) das auditorias realizadas.

Este item não carece de grande apresentação, pois o nome fala por si.

Com um público por si definido, apresentamos presencialmente os resultados e debatemos pontos de pormenor. Vamos sempre um pouco mais além e damos alguns insights que consideramos adequados e acionáveis.

O impacto de uma apresentação presencial é sempre diferenciador. A proximidade com a audiência, a possibilidade de interagir, são alguns pontos que conferem muito maior envolvimento de todas as partes no projeto.

FBI – Feedback Interview

O cliente mistério que efetuou a visita, no final da mesma, dirige-se novamente à loja (apresentando-se como auditor) e dá um feedback imediato de como correu a visita realizada, nomeadamente pontos positivos e pontos de melhoria relevantes.

Para além de ter um impacto didático, cria maior envolvimento das equipas com o projeto e com os seus objetivos.

Carta personalizada enviada a uma equipa, colaborador ou loja que obtiveram uma pontuação de excelência na avaliação de cliente mistério.

É uma forma de premiar quem se destaca positivamente.

Todos gostamos de ver o nosso trabalho valorizado e esta é uma forma diferente de o fazer. Cria um impacto muito positivo nas equipas – não só nas que recebem este reconhecimento, como nas restantes que também quererão receber; cria uma competição positiva.

Forma impactante de dar feedback.

Não é um feedback presencial, mas através de vídeo e voz consegue-se captar mais facilmente a emoção do cliente mistério, a forma como decorreu a visita e qual foi a sua experiência enquanto cliente.

Possibilita ter um nível de detalhe da Customer Experience que de forma escrita não é viável.

A forma como escrevemos, não é semelhante à forma como verbalizamos.

Mesa de discussão ou mesa-redonda, é um formato que visa gerar “conversa e troca de ideias” entre os intervenientes, sendo que neste caso visam debater a auditoria realizada com outro nível de profundidade, permitindo ainda a indução de temas paralelos.

Consegue-se através desta metodologia ter uma grande perceção da experiência do cliente, do que este acharia positivo para que esta fosse ainda melhor, tendo em vista a personalização do serviço e o dar o “extra mile”.

Consoante o nível de detalhe pretendido, esta é uma das melhores formas de um cliente mistério confortavelmente conseguir expor toda a sua experiência, emoções e sugestões.

Os workshops & action plans, são uma cocriação de planos de ação que visam corrigir pontos de melhoria detetados aquando da realização da auditoria cliente mistério.

Após a visita de Cliente Mistério, são realizadas reuniões de trabalho com as equipas, onde é analisado o relatório de forma minuciosa e são definidos, conjuntamente, planos de ação a implementar. É realizada uma monitorização do estado de implementação das estratégias desenvolvidas, que culmina numa nova avaliação de cliente mistério. O objetivo é haver um compromisso entre as equipas e a MORE Results no sentido de, numa próxima avaliação, os planos de ação já estejam devidamente implementados e isso seja notório na avaliação realizada.

Esta é uma técnica muito comum em clientes no setor da restauração, hotelaria e também automóvel, contudo a mesma é transversal a muitos outros setores.

Por forma a criar algum tipo de automatismo entre a verificação da existência de pontos de melhoria (questões avaliadas negativamente em cada relatório de cliente mistério),  no shopmetrics, temos uma ferramenta que nos permite gerar automaticamente surveys por cada inconformidade e assim trabalhar isoladamente um plano de ação para dar resposta a cada uma destas. Esta é a forma correta e incisiva de tratar cada ponto de melhoria, na medida em que as medidas no plano de ação constam deste mesmo survey, o que nos permite verificar o que aconteceu desde a deteção da inconformidade até à sua resolução.