Customer/Patient Journey

Um dos aspetos mais importantes na experiência do consumidor é a personalização. O mapeamento da sua jornada permite criar experiências personalizadas em todos os touchpoints (omnichannel).

 

Analisar a customer journey vai ajudá-lo a visualizar a experiência do consumidor e como estes interagem com o seu negócio. Construir jornadas tem como principal objetivo remover possíveis obstáculos e tornar uma interação o mais eficiente e intuitiva possível. Seja antes, durante ou após a compra, é importante compreender os caminhos que as diferentes personas executam, o que sentem, as dificuldades, as frustrações, os momentos impactantes; compreender quais os touchpoints com maior impacto no seu negócio.

Este processo é transversal a todo o tipo de setores de atividade, nomeadamente, moda, tecnologia, retalho, banca, seguros ou saúde (Health Care).

 

Algumas questões que pode ver respondidas:

  • Como se sente o consumidor em todas as fases do processo de compra?
  • Quais os obstáculos e momentos surpreendentes que existem na sua jornada?
  • A experiência é igual em todos os canais?

 

Metodologias mais utilizadas:

  • Focus Group
  • Entrevistas Individuais Aprofundadas
  • Customer Journey Mapping