Customer Journey

Um dos aspetos mais importantes na experiência do consumidor é a personalização. O mapeamento da sua jornada permite criar experiências personalizadas em todos os touchpoints (omnichannel).

Analisar a customer journey vai ajudá-lo a visualizar a experiência do consumidor e como estes interagem com o seu negócio. Construir jornadas tem como principal objetivo remover possíveis obstáculos e tornar uma interação o mais eficiente e intuitiva possível. É assim
crucial entender como as diferentes personas se envolvem com as marcas antes e depois da compra. Isso inclui compreender as suas experiências, emoções, frustrações e desafios. No fundo, identificar os pontos de contacto com maior impacto no negócio.

Este processo é transversal a todo o tipo de setores de atividade, nomeadamente, moda, tecnologia, retalho, banca, seguros ou saúde (Health Care).

Algumas questões que pode ver respondidas:

• Como se sente o consumidor em todas as fases do processo de compra?
• Quais os obstáculos e momentos surpreendentes que existem na sua jornada?
• A experiência é igual em todos os canais?

Quando utilizar:

• Compreender todas as fases no contacto da marca: fase de descoberta, consideração, decisão, compra, experiência pós compra;
•  Melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação;
• Identificar os pontos de fricção, obstáculos e oportunidades na sua jornada;
• Personalizar as interações com os seus clientes;
• Aumentar a fidelização, compreendendo os wow moments que surpreendem o cliente;
• Lançamento de novos produtos ou serviços e quando é necessário compreender como eles encaixam na jornada atual;
• Analisar a concorrência: perceber quais as melhores práticas, identificar lacunas e oportunidades para a sua jornada;
• Melhorar a experiência do cliente e otimizar os seus recursos.

Principais Técnicas e Canais de Recolha utilizados:

Técnica de Recolha: EIA’s, Cliente Mistério, Mini Focus Group, Observação direta, Entrevistas estruturadas (CAWI);

Canais de Recolha: Presencial ou Online;