09 Jun Conferência MSPA 2023
Se quiser aceder aos principais take aways de cada intervenção, faça o download da apresentação que preparámos para si.
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Sob a assinatura da MSPA, Connect, Learn & Share, o congresso de 2023, realizado no Algarve, teve como tema “as Pessoas, os Processos e a Tecnologia”.
Quando se fala nesta temática levanta-se sempre a questão da substituição do homem pela máquina em processos cada vez mais tecnológicos. Embora não seja uma total falácia, trata-se sobretudo duma questão de mind set e cabe-nos, enquanto líderes, especialistas na indústria de mystery shopping, e pessoas, de uma forma mais genérica, mostrar o contrário.
Foi neste contexto que Luís Duarte, presidente da MSPA e General Manager da MORE Results, abriu a conferência. Com foco nas pessoas, precisamos de agilizar processos através da tecnologia e com isto dar mais, com menor esforço e mais qualidade.
Lançado o mote, fez-se a ponte para os diferentes speakers da conferência. Coube então a estes mostrar, na prática, o que está a ser feito na área de mystery shopping e nas áreas que esta indústria avalia.
Os take aways são imensos, mas em todas as apresentações observámos grande foco nas pessoas.
Com uma profunda alteração de prioridades na relação com o trabalho, onde sobe de peso a vida pessoal, manter pessoas motivadas, contratar ou tornar as empresas apetecíveis aos olhos das mesmas, está na ordem do dia. Este desafio começa por cima, pela liderança, na capacidade de esta inspirar, de atrair e criar, e isto não passa por colocar líderes num qualquer palco, como é o das redes sociais, a debitar um conjunto de “frases feitas”. Este passou a ser um trabalho do dia-a-dia onde a publicidade enganosa mata o publicitário. Esta preocupação foi tema central de Emma Harte (CEO da Customer Perceptions, Tellusfirst, Irlanda), na sua apresentação “Put Your Team First”.
Anita Nestorova (Create X, Digital Agency) trouxe consigo a agilidade organizacional. Neste tema “mexeu” com processos, estrutura organizacional (hierarquias), pessoas e tecnologia e, obviamente, na ligação de todos estes. Ficou claro que as estruturas querem-se cada vez mais “flat” onde a informação e ideias de todos passa de forma mais ágil e rápida. Segundo um estudo da McKinsey a escolha dos líderes tem grande impacto e é preferível que estes surjam dentro da empresa por via de promoções, do que vindos de fora – contratados. Questões como a cultura da empresa e o reconhecimento (inclusive entre pares) assumem grande importância, mas obviamente as escolhas devem ser sempre criteriosas.
Os processos querem-se cada vez mais simples, realizados dentro de toda a estrutura e não de forma top down, onde se verifique redução efetiva de micromanagement.
No meio de tudo isto temos a utilização de ferramentas de IA como facilitador e indutor de aumento de produtividade. Anit Nestorova comprovou, com números, estas afirmações.
Através de um case study de mystery shopping no setor automóvel, onde também foram utilizadas outras metodologias de research num projeto internacional, Jeno Zsiga da Bare, trouxe para a mesa alguns problemas que os próprios estudos têm, quanto ao formato e conteúdo. A adesão aos mesmos não era a esperada pois os clientes (os que compram os automóveis) querem outro tipo de envolvimento. Mas qual? Foi isso que foram estudar e com as conclusões impactaram a forma como hoje desenvolvem estudos. Desde a importância crescente do feedback construtivo, ao envolvimento de toda a família no processo de avaliação da compra de um carro, foram várias as alterações realizadas na forma como se faz mystery shopping no setor automóvel.
A convite da MORE Results, Carlos Gonçalves, CEO do Ávilapsaces, falou-nos do projeto de Mystery Shopping que realiza connosco. Um projeto todo ele em “ambiente” b2b. Também neste projeto se falaram de novos modelos organizacionais em linha com esquemas de trabalho híbrido, praticamente uma exigência de quem procura uma empresa para trabalhar. Neste ambiente, Carlos Gonçalves quer, muito simplesmente, ter melhor serviço que a concorrência, melhores espaços e um pricing acertado. Todo este levantamento, este benchmarking, é feito através de desk research, data collection e mystery shopping.
David Butruille da CX First, Qualimetrie, com um case study da Areas (terceira maior empresa de catering para viagens do mundo), falou-nos de temas como a motivação das equipas, e a “gamificação” dos projetos.
Já Hannah Weekes (Director of Operations and International Partnerships at Proinsight Mystery Shopping), trouxe-nos um novo conceito, o qual batizou de “The Experience Trinity”. Ao olhar para a “Trindade” de ações, sentimentos e resultados em conjunto, é possível orientar as marcas para novas métricas, e pelo uso das mesmas obter valores emocionais mais positivos.
Com a inovação e ideais sobre como dar um face lift nas atuais estruturas organizacionais, Izabela Remba, Operations Director at Stratega CEE, reforçou a importância de integrar a IA no mystery shopping, ao ponto de falar na revolução desta indústria por via da IA.
Para fecharmos esta resenha, temos o caso de Lina Schölin, CEO da Betterbusiness – “How web chat can make or break the Customer relationship”. Um tema muito oportuno quando falamos em IA e no contacto com o cliente.