11 Mar Case Study – Toyota
Mais do que uma marca de automóveis, a Toyota é uma marca focada nas pessoas, e assente em valores fundamentais de melhoria contínua.
Toyota Way
O caminho da Toyota está tremendamente bem definido, pelo que ajudar esta marca a aferir o seu nível de serviço passa em primeiro lugar por “beber” dos seus valores e perceber qual o caminho que a mesma quer seguir, sendo este indissociável da melhoria contínua.Nós não fizemos mais do que, transportar estes valores para a nossa metodologia de trabalho e aplicar os mesmos nos estudos que nos propusemos efetuar.
Fixando-nos no serviço Após-Venda, criámos um modelo que permitisse auditar se os standards de atendimento ao cliente estão a ser cumpridos.
MORE Cliente Mistério
Os Standards fazem a diferença, por isso a Toyota quer assegurar que os seus colaboradores os cumprem.O único caminho é o da excelência e toda a equipa Toyota trabalha no sentido de a alcançar.
Porque o atendimento é algo de transversal a toda atividade do sector automóvel em geral e da Toyota em particular, e a experiência do cliente algo de mensurável, seja quantitativa ou qualitativamente, fomos aferir o impacto da relação em diferentes marcas. A Toyota pretendeu com estudo perceber não só o seu posicionamento, mas sobretudo as sensações e emoções de cada cliente na compra de um automóvel. Como estamos a falar de experiências, fechámos o benchmarking com entrevistas aprofundadas. Conseguimos assim captar da “boca” do cliente as reais sensações e emoções.
Para se ser melhor, tem que se saber o seu posicionamento!