19 Jun Case Study Setor Automóvel
Alterações na forma como os consumidores veem as marcas e o que exigem destas, já são um cliché. Todos sabemos que elas estão aí, mas pouco se tem escrito sobre as mesmas de forma mais concreta e muito menos sobre como se chegam a conclusões. Todavia isto não é sinónimo de que as marcas estão paradas ou não andam a perceber os diferentes fenómenos de transformação que estão a ocorrer, por exemplo, neste exato momento. A realidade é que muitas das marcas com as quais convivemos diariamente estão a trabalhar, nomeadamente com empresas de estudos de mercado como a MORE Results para se aproximarem das pessoas que consomem ou potencialmente podem consumir o seu produto, não lhes cabendo a tarefa de explicarem como o fazem.
Aqui entramos nós, vestindo um papel mais didático e informativo.
Como em terra de cegos, quem tem olho é rei, não vamos expor aqui resultados concretos, mas sim alguns insights sobre estas alterações.
Hoje trazemos um caso de estudo no setor automóvel e mais especificamente no serviço após venda.
Todavia, ficam desde já duas notas muito importantes neste setor.
O NPS (Net Promoter Score) – índice de recomendação – obtido está muito relacionado com processos implementados pela marca diferenciadores e capazes de proporcionar uma experiência memorável. Um processo relativamente maduro e bem implementado, faz a diferença na experiência emocional sentida pelo cliente: o que distinguir é quais os critérios higiénicos e quais os outros que estão acima destes (must have, should have, wow factors).