14 Mar Case Study – Millenium BCP
Posted at 11:20h
in Estudos de Mercado
Sendo a Missão do Millennium bcp criar valor ao Cliente através dos seus produtos e serviços bancários, dos quais são indissociáveis rigorosos padrões de qualidade, o Millennium bcp tem como visão ser o banco de referência no serviço ao Cliente.
É nesta esfera de valores e compromisso com o cliente que aparece a MORE, à qual é solicitada colaboração na avaliação do mercado. Sejam auditorias de cliente mistério, sejam focus groups ou entrevistas telefónicas, o objetivo comum a todos estes estudos é perceber o cliente, as suas necessidades e tendências, tendo por objetivo último servi-lo cada vez melhor.
Sendo a experiência do cliente algo de muito importante para o Millennium bcp, fomos avaliar, através de um Painel de Clientes, o atendimento do Millennium bcp, face aos seus demais diretos concorrentes, pelo período de um ano. Para além de standards de atendimento o mais importante foi efetivamente perceber quais as experiências e emoções vividas pelos clientes nas várias interações que realizaram no decorrer desse ano. Momentos como a abertura ou o fecho de conta, pedidos de cartões de crédito, avaliação de canais remotos ou até mesmo simulação de reclamações, foram alguns dos vivenciados por este painel e que permitiram observar toda a coreografia de atendimento.
O objetivo deste estudo foi, não só perceber o posicionamento do Millennium bcp, mas também e sobretudo as sensações e emoções de cada cliente nos referidos momentos. Como estamos a falar de experiências, fechámos o benchmarking com focus groups. As conclusões retiradas destas “discussões” onde o “brain storming conduzido” foi intenso, foram altamente frutíferas e permitiram ao Millennium bcp aferir as experiências vivenciadas pelos clientes no momento da verdade, assim como ter uma direta comparação entre os acontecimentos e as expetativas dos mesmos.
Conhecer o cliente não é viver com ele, é observá-lo e ouvi-lo!